Faire face aux incivilités et l’agressivité des clients ou usagers difficiles
en présentiel
Formation créée le 13/11/2020. Dernière mise à jour le 14/04/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Preambule 42% des Français interrogés se disent exposés aux incivilités, tandis que 91% d’entre eux ont vécu un au moins un exemple d’incivilité dans leur cadre professionnel. Des clients agressifs qui lèvent la voix, aux propos méprisants ou autres comportements dérespectueux, les exemples se multiplient. La loi rend le dirigeant responsable au regard de la santé et de la sécurité de ses collaborateurs car l’entreprise doit leur fournir un cadre de travail serein et sécurisé Le saviez-vous ? Selon une enquête du cabinet Eléas :.La montée des incivilités induit une baisse de motivation des salariés et de leur productivité …
Objectifs de la formation
- Prévenir et gérer la problématique de l'incivilité des clients ou usagers difficiles ou agressifs ;
- Identifier les éléments d'un conflit et en comprendre le fonctionnement.
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit ;
- Savoir adapter son comportement dans une situation qui s’avère compliquée avec un client difficile.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Acteurs en contact direct ou indirect avec le public (accueil téléphonique, guichet en magasin, itinérants, …)
- Responsable d'unité ou encadrant d'un service d'accueil du public…)
- Formateurs d'acteurs internes (formateurs d'entreprises en charge des formations interne Santé Sécurité au Travail)
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Mieux se connaître et comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients ; différencier les différentes formes d’incivilités et de violence physique ou morale
- Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence de l'usager ou du client.
- Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux.
- Nommer les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
- Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
- Observer son propre vécu face à l'agressivité et ce que l'usager ou le client peut ressentir comme difficile ou agressif : perceptions et émotions ; représentations et opinions.
- Les modes d’action "refuge" face à l’agressivité : autodiagnostic.
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Acquérir des connaissances et distinguer les situations à risques potentiels
- Distinguer la situation, la personne et son comportement.
- Observer et écouter pour engager la « désescalade ».
- Maîtriser ses émotions face à la critique du client.
- Rétablir le lien de personne à personne.
- Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu ».
- S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction de l'usager ou du client.
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Maîtriser la dimension relationnelle - Acquérir les techniques de communication appropriées - récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d’incivilité - Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile.
- Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture.
- Savoir faire appel à des tierces personnes.
- Oser communiquer, en parler : points clés du débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collaborateurs.
- Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients.
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Prévenir l’escalade et les risques d’incivilité des usagers et des clients et mieux les anticiper sur des situations pouvant dégénérer.
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des usagers ou clients.
- Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
- Agir pour prévenir : mode opératoire, moyens et ressources disponibles.
- L’équipe, un lieu de solidarité et d’apprentissage pour mieux gérer les incivilités clients.
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Différencier les différentes formes de comportement agressif - Gestion du stress.
- Observation et psychologie « maitre mot… ».
- Comment gérer son stress suite à un acte d'incivilité, d'agression ou de violence.
- Comprendre les mécanismes du stress.
- Diagnostiquer ses "stresseurs" et ses besoins.
- Connaître les différents leviers de gestion du stress.
- Savoir dire "non" pour s’affirmer.
- Maîtriser ses émotions et garder son calme.
- Les "positions de perception" pour comprendre et accepter.
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Avoir des réflexes et un comportement adapté pour désamorcer une violence ou agression verbales ou téléphonique.
- Faire preuve de psychologie (la Psychologie de l’appelant…) ;
- Savoir lire et détecter les émotions pour désamorcer une situation agressive ou violente tout en gardant son calme et en recherchant l’efficacité.
- Repérer les interactions entre émotions, conflits et confiance.
- Développer efficacement son équilibre émotionnel.
- S’approprier les outils de la gestion des émotions
- Résoudre des situations conflictuelles simples.
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S’approprier une méthodologie de résolution de conflit.
- Identifier et comprendre l’origine de la colère.
- Savoir faire face à la colère de l’autre.
- Mettre en place des comportements préventifs du conflit.
- Repérer les fondements de la maîtrise de soi.
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Développer sa capacité à se maîtriser
- Apprendre à se maîtriser.
- Gérer sa colère.
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Connaitre ses droits et ses devoirs - Cadre juridique
- Les risques de riposte à l’incivilité ou à la violence.
- Le cheminement de la démarche juridique.
- Le passage de relais.
- La plainte (destination, suivie, dommages et intérêts, etc...)
Équipe pédagogique
Kathy LOWINSKY / Jean-Pierre ANGARNI (Policier expérimenté formateur de la Police Nationale)
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.