Assistant(e) Commerciale et ADV : développez la satisfaction de vos clients
Formation créée le 10/03/2023. Dernière mise à jour le 30/03/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L'assistant commercial et ADV est au cœur de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Cette formation lui apporte les compétences nécessaires pour répondre à trois exigences de son métier : vendre et fidéliser ; organiser et gérer son temps ; former un binôme efficace avec les commerciaux. Pour réussir dans cette fonction, il faut s'appuyer sur son sens commercial pour fidéliser et vendre, sur ses capacités en organisation et gestion du temps pour le service efficace du client. L'assistant commercial et ADV forme un binôme productif avec le commercial terrain et est l'interface des différents services engagés dans le circuit de vente : production, livraison, comptabilité…
Objectifs de la formation
- Détecter et saisir toutes les opportunités de vente.
- Fidéliser les clients par la qualité du service rendu.
- Maîtriser les situations délicates de l'ADV.
Profil des bénéficiaires
- Assistante commerciale et collaborateur des services ADV et clients.
- Correspondant clientèle, impliqué dans le circuit de vente.
- Aucun
Contenu de la formation
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1 - Communiquer pour mieux satisfaire ses clients internes
- Comprendre les objectifs des autres services.
- Communiquer autrement en interne pour augmenter la satisfaction client.
- Identifier sa valeur ajoutée dans la satisfaction client.
- Mise en situation : Vis ma vie.
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2 - Optimiser son temps au service du client
- Planifier ses tâches pour être encore plus performant.
- Arbitrer et hiérarchiser ses priorités.
- Savoir dire NON lorsque c'est nécessaire.
- Utiliser des outils pour gérer son temps au quotidien.
- Mise en situation Atelier optimisation de son planning de travail.
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3 - Conseiller les clients et vendre par téléphone
- Personnaliser le contact.
- Questionner pour détecter les attentes implicites et explicites du client.
- Convaincre en adaptant ses arguments aux motivations du client.
- Se préparer à traiter les objections.
- Conclure positivement pour engager le client.
- Prévenir les litiges.
- Mise en situation : Simulations d'entretiens téléphoniques débriefés.
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4 - Optimiser sa communication écrite avec les clients
- Soigner l'objet pour accrocher le client.
- Structurer son message.
- Faciliter la compréhension par l'utilisation de règles simples.
- Adopter un style concis et clair pour engager à l'action.
- Mise en situation Exercices de rédaction de mails.
Mr MOLINIER Jimmy Mr MOLINIER Fabrice Mme MILIA Catherine
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation ou
- Documents supports de formation projetés.
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.