Gérer les clients difficiles
Formation créée le 13/11/2018. Dernière mise à jour le 13/02/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Améliorer son accueil au quotidien
- Prendre conscience et améliorer sa communication verbale et non verbale
- Gérer ses émotions
- Mieux gérer les relations génératrices de stress pour un meilleur
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Employés, Cadres, salariés personnels administratif.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Maitriser l’art de l‘accueil au quotidien
- les enjeux de l’accueil
- Les fondamentaux de l’excellence relationnelle
- Les impacts d’un accueil de qualité
- Mise en situation
-
Les fondamentaux de la communication
- les fondamentaux de la communication verbale
- La communication non verbale
- Les impacts de la communication non verbale sur la relation professionnelle
- Mises en situation
-
Agir sur la relation pour gérer son stress
- Evaluer ses modes de fonctionnement face au stress
- Mesurer les impacts de ses émotions sur la relation client
- Apprendre à se détendre intellectuellement pour garder son calme en toute situation d’accueil
- Sortir de la passivité pour agir positivement
- Mises en situations et exercices
Équipe pédagogique
Mr MOLINIER Jimmy Mr MOLINIER Fabrice Mme MILIA Catherine
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quizz en salle