Améliorer la qualité de son accueil
Formation créée le 06/11/2018. Dernière mise à jour le 07/03/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Découvrir l’importance de son rôle à l’accueil
- Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
- Les fondamentaux d’un accueil de qualité
- Maitriser l’excellence relationnelle client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Cadres
- Dirigeants
- Employés
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Les différents degrés d’implication dans l’accueil
- Rôle et missions de l'accueil dans le contexte spécifique de votre établissement
- La prise de conscience du rôle de l’accueil dans l’image de qualité de sa structure
-
Offrir un accueil téléphonique de qualité à ses interlocuteurs
- Comment transmettre une bonne image virtuelle au téléphone
- Les formules d’accueil au téléphone
- Les outils fondamentaux de la communication téléphonique -Langage verbal (débit – rythme- intonation – volume de la voix - L’accueil personnalisé au service de l’image de votre entreprise -
- Comment développer la notion de service
-
Offrir un accueil physique de qualité aux clients
- Soigner sa présentation : vous représentez votre établissement.
- Maîtriser les attitudes positives
- Prendre en charge visuellement et physiquement chaque client
- Considération et impression «d’être unique»
- Développer le sens du service
-
Les gestes et attitudes qui font la différence
- Maîtriser les fondamentaux de la communication (verbale et non verbale)
- Assurer un bon premier contact pour mettre en confiance le client (la 1ère impression)
- Devenir l'ambassadeur de son entreprise en soignant sa présentation
Équipe pédagogique
Mr MOLINIER Jimmy Mr MOLINIER Fabrice Mme MILIA Catherine
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quizz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.