Accueil relation client
en présentiel
Formation créée le 23/04/2020. Dernière mise à jour le 11/04/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- • Professionnaliser l'accueil de la clientèle et développer une image de qualité de votre établissement
- • Maîtriser les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la notion de relation client
- • Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en intégrant le sens du service de vos échanges
- Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
- Les fondamentaux d'un accueil de qualité
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Cadres
- Dirigeants
- Employés
Prérequis
- Cette formation ne nécessite pas de pré-requis
Contenu de la formation
-
• Les différents degrés d’implication dans l’accueil
- • Rôle et missions de l'accueil dans le contexte spécifique de votre établissement
- • La prise de conscience du rôle de l’accueil dans l’image de qualité de sa structure
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• Offrir un accueil téléphonique de qualité à ses interlocuteurs
- • Comment transmettre une bonne image virtuelle au téléphone
- • Les formules d’accueil au téléphone
- • Les outils fondamentaux de la communication téléphonique : o Langage verbal (débit – rythme- intonation – volume de la voix o L’accueil personnalisé au service de l’image de votre entreprise o Comment développer la notion de Service
-
• Offrir un accueil physique de qualité aux clients
- • Soigner sa présentation : vous représentez votre établissement !
- • Maîtriser les attitudes positives : o Prendre en charge visuellement et physiquement chaque client o Considération et impression « d’être unique » o Développer le sens du Service
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• Les gestes et attitudes qui font la différence
- • Maîtriser les fondamentaux de la communication (verbale et non verbale)
- • Assurer un bon premier contact pour mettre en confiance le client (la 1ère impression)
- • Devenir l'ambassadeur de son entreprise en soignant sa présentation
Équipe pédagogique
Mr MOLINIER Jimmy Mr MOLINIER Fabrice Mme MILIA Catherine
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Quizz en salle
- Un aide-mémoire récapitulatif sous format numérique
- Un enregistrement audio de la formation