L’accueil du patient en pharmacie
Présentielle
Formation créée le 02/03/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- L’objectif de cette formation est d’étudier, maitriser, et surtout « oser utiliser », les savoirs théoriques et procéduraux de l’accueil et de la communication au sein d’une officine afin de fournir une qualité reçue supérieure à la qualité attendue et souhaitée par le patient.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Pharmaciens et préparateurs en pharmacies d’officines, personnel officinal et personnel de santé
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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L'accueil du client/patient
- Présentation des objectifs pédagogiques de la formation
- Présentation du déroulé de la formation et respect des règles de bienveillance
- Présentation des participants avec prise de parole en groupe
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Présentation des objectifs pédagogiques de la journée
- Mettre en évidence l’importance de l’accueil et les différentes manifestations physiques, verbales, non verbales.
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De l'entrée à l'accueil
- L’entrée
- La mise en évidence et la gestion du temps d’attente
- L’arrivée au comptoir
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L’accueil du patient en pharmacie : les prérequis
- Les métiers de l’accueil et de service
- Qu’est ce que l’accueil ? A quoi sert-il ?
- Comment se présenter lorsqu’on exerce un métier en lien avec le public ?
- La présentation physique, la préparation
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Fonctions et techniques de l’accueil physique
- L’accueil physique - L’accueil en zone de confort : bureau, comptoir - L’accueil en zone d’exposition : hors comptoir, zone de chalandise - Notion de pull/push - De l’entrée jusqu’à la prise de congé - Procédures et pratique
- Le lieu de l’accueil - Agrément et convivialité - Confort mis à disposition - Organisation du cabinet, ou de l’espace accueil - Gestion de l’espace attente
- L’impartialité - Enjeux des jugements à priori positifs ou négatifs - Savoir se comporter avec neutralité
- La disponibilité - Notion de gestion d’accueils multiples - Accueil et indisponibilité, comment gérer ? - Les interruptions téléphoniques - Les interférences d’autres clients - La gestion du stress - La règle des 3 (secondes, mots, gestes) - La réciprocité des comportements
- Les sources de blocages - Causes de la non vente - Savoir - Savoir faire - Savoir être
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L’accueil téléphonique
- Fonctionnalités du standard téléphonique - Assurer le standard - Réception des appels - Procédures et pratique
- Les procédures de l’accueil téléphonique - La présentation - La gestion de l’attente - Gestion des urgences - La reformulation - La gestion du message - Consigne de transmission des appels, filtres
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Connaissance du client
- Pourquoi le client/patient vient-il dans votre officine ?
- Les motivations de vos clients - Le s.o.n.c.a.s selon les différents circuits de distribution - Le s.o.n.c.a.s en pharmacie - Le s.o.n.c.a.s adapté à votre officine
- L’accueil et les situations d’urgences - Procédures et élaboration d’un protocole de la gestion des urgences - Comment faire face à une situation d’urgence ? - Les différents types d’urgences - La gestion de l’attente
- L’accueil et la disponibilité - Notion de gestion d’accueils multiples - Accueil et indisponibilité, comment gérer ? - Les interruptions téléphoniques - Les interférences d’autres clients
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La communication et le respect du secret professionnel
- Déontologie
- Ce qu’en dit le conseil de l’ordre
- Limites du rôle de l’information auprès du client/patient
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Jeux de rôle : les types de comportement de client/patient selon la méthode arc-en-ciel
- Décrypter les grandes lignes de comportements de chaque catégorie afin de pouvoir employer un discours adapté à chaque client en toute bienveillance Le patient de type bleu Le patient de type rouge Le patient de type jaune Le patient de type vert
- Savoir reconnaitre nos propres types de comportements
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Le conseil – la communication
- Fonctions et techniques de la communication
- Qu’est ce que la communication? A quoi sert-elle ? Les différents types de communication - La communication physique (verbale et non verbale) - La communication téléphonique - La communication écrite
- La communication de l’émetteur au récepteur - De l’émetteur au récepteur - Le fil conducteur - Les parasites
- Mise en évidence de la déperdition - Le message de départ - Le mode de communication d’une information par l’émetteur - Le mode de réception de l’information par le récepteur
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La prise de parole en public – la proxémie
- Adapter son discours et le volume de la voix selon la zone proximale
- La proxémie et le respect de l’intimité du patient
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Jeux de rôle et application des méthodes étudiées
- La communication à l’aide de la méthode arc en ciel - Procédures et consignes de transmission des informations au client/patient - Adaptation du langage et du vocabulaire - Cas pratiques et élaboration d’une matrice
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De l’accueil à la prise de congé
- L’accueil au comptoir ou en zone de chalandise
- Réveil pédagogique : Rappel des jours précédents sur l’ensemble des notions acquises
- Investigation Les question ouvertes Les questions fermées Les questions alternatives
- Reformulation L’importance et les techniques de reformulations Exercice de reformulation
- Recommandation La recommandation avec technicité et avantage satisfaction client L’importance de la reformulation - Jeux des synonymes - Phrases passives et actives - Savoir résumer et rassembler les souhaits du patient
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Réponse aux objections
- Réveil pédagogique : Quelles sont les causes réelles de l’objection ?
- Les typologies d’objections Les objections sincères et fondées Les objections sincères et non fondées Les objections non sincères et non fondées
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La technique du diapason
- Trouver un point d’accord pour mieux encourager le patient
- Jeu de questions/réponses
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Conclusion
- Techniques de conclusion
- Remise de doses d’essais : A qui ? Pourquoi ? Comment ?
- Invitation à régler
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Prise de congé
- L’importance de l’accueil et de la prise de congé soignées
- Remise du sac en mains propres
- Respect et courtoisie
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Jeux de rôle et application des méthodes étudiées
- Depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé
- Exercice de présentation
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La communication interne à l’entreprise
- Protocoles et procédures de communication interne Les messages : réceptions, traitements, transmission et gestion du suivi Importance du cahier de liaison Le vocabulaire médical : révision des racines grecques et latines spécifiques
- La communication à l’aide de la méthode arc en ciel La communication avec la hiérarchie La communication avec les collègues de travail
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Cas pratique gestion de crise
- Accueillir physiquement un client/patient, tout en gérant un appel téléphonique, une défaillance ordinateur, une file d’attente…
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Mise en place des procédures d’accueil et de communication
- Cas pratique : Elaboration de procédures générales et adaptation à chaque service
Équipe pédagogique
Mr MOLINIER Jimmy Mr MOLINIER Fabrice
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Quizz en salle
- Un aide-mémoire récapitulatif sous format numérique
- Un enregistrement audio de la formation